「自然語言」這個說法，是相對於「人造語言」（例如電腦程式語言）的稱呼，簡單來說也就是一般人日常溝通所會使用的語言。人造語言通常有著（由少數人）自創的詞彙，以及嚴格、絲毫不通融的文法，再加上受限的表意範圍，所以對普羅大眾來說，往往會是不容易上手、但也不難完全掌握的語言類別。

另一方面，自然語言跟整個社會文化無法分離，隨著時間而不斷演變；人類在成長過程中很容易就能養成對這種第一語言的語感，再加上自然語言在句法、表意上的彈性，使得這類語言對人類來說猶如天性一般。然而，也因為永無止盡的例外、變動和暗示，自然語言同時也成為最難完全掌握的語言類別。（所以「文學」才變成了一門學問，而且永遠沒有發展的止境。）

在我們將親和力的設計付諸實現時，最困難的部分並不是關於標籤、標記等「人造語言」的部分，而是在於「自然語言」的使用。不管是在設計網站，或者是在評估網站的親和力程度，自然語言都會是個費解的議題；我在此挑選了這個部分來當作親和力實務的第一步，希望能多少抒解各位心中的困惑。

自然語言，或者說任何用於網站內容的文字、語音，是要給讀者看、聽的；這就是第一個原則：使用（目標）讀者易於理解的語言。

當然啦，真正的問題我們之前有提過，在於「誰才是目標讀者」。這件事是在設計任何網站之前就要先搞清楚的；但是一般在設定目標讀者時，尤其在採用了樣本個案或使用情境範例時，很容易造成盲點─有一些人其實應該是你的目標讀者，但卻因「一時沒想到」而被摒除在外。

舉例來說，設計一個「以公眾為服務對象、內容多翻譯自英文」的網站時，很有可能為了提供大眾最精確的內容，而使用許多外來語以及英語式文法，甚至常常用括號夾註原文。這樣的書寫似乎很符合網站的定位；然而，因為對英文熟悉的人，根本會直接去看原始的英文網站，所以這種網站真正的目標讀者，其實是對英文及英文式文法不熟悉的人，結果這網站內容所用的語言，恰好是對目標讀者最沒有幫助的─這些讀者被網站的內容摒除在外。這樣的網站就算花了再多心思去撰寫、維護，最後卻會被嫌「難以閱讀」（網頁內容不夠具有親和力）而未竟其功。

為了避免重蹈此種覆轍，我建議在列出樣本個案或使用情境範例時，同時併用「負向列表」：試著列出「哪些人不是我們要服務的對象」，其餘的都是需要顧及之處。

以相同的例子來說，我們除了把目標讀者設定成「受過（或正在受）國民義務教育的普羅大眾」外，如果再把「熟悉英文及歐美文化的人」排除掉，就能夠避開前述的慘劇。各位可能注意到了，「負向列表」並非只訂出「可以不處理」的範圍，而是成為增強目標讀者特質的陳述。當然啦，在這個例子中，你也可以直接把目標讀者設定成「不熟悉英文及歐美文化的普羅大眾」，但是這種用精細的正向列表累積出來的目標設計，不但容易有所疏漏，而且可能會造成若干矛盾，甚至混淆了各項細節的輕重緩急；所以尤其在專案的一開始，同時併用正向列表及負向列表，將讓事情更簡單、更清楚。

第二個原則是：使用的文字要在情境中具有意義。也就是說，任何文字，都必須考慮到前後文─句子是不是能像個句子、段落是不是能像個段落。

跟這個原則最直接相關的常見錯誤，出現在非文字組件（如圖片、影片、音訊、Flash 動畫等）的替代文字（alt）屬性。許多撰寫網頁的人，對親和力沒有正確的認知，只因為被教導說「所有的 img 標籤都要有 alt 屬性」，就畫蛇添足地撰寫了過量的替代文字。

其中一個最常見的情況，是在裝飾性（而不具語意）的圖片上，撰寫了多此一舉的替代文字。想像一下，有一個網頁，在標題「新生活運動」的前後，用了若干裝飾用的雲朵圖片；這些雲朵圖片通通都加上了 alt="雲" 的屬性，因此使用研考會網頁無障礙的檢測軟體，或者用 W3C 的親和力檢測軟體檢測時，都能順利地通過。然而，當使用者把瀏覽器的圖片顯示功能關閉，或者使用純文字網頁瀏覽器，或者把網頁內容直接複製─貼上到 BBS 上或其他純文字編輯器時，卻會變成這樣子：

雲 雲 雲 新生活運動 雲 雲 雲

如果網頁的讀者使用了螢幕朗讀軟體，還可能因此發出更多噪音：

「圖，雲，圖，雲，圖，雲，新生活運動，圖，雲，圖，雲，圖，雲」

因為這些圖片放在前後脈絡中，沒有任何語意，所以最適合它們的替代文字屬性應該要是個空字串，寫成 alt="" 。如此一來，不論是純文字模式中，或者是螢幕朗讀的時候，讀者都只會看或聽到真正具有意義的「新生活運動」而已，不會有多餘而無意義的東西。

另一個也很常見的狀況，則出現在附有解說的圖片上。如果圖片之後緊跟著圖說，或者是馬上出現了代表該圖片意義的文字，那麼這種圖片也應該用 alt="" 的空字串替代文字屬性，否則讀者就有可能會連續看或聽到兩次相同的內容。如果有人跟你說話時，每一句話都要講
兩次，你一定會精神崩潰；所以千萬不要用同樣的方式虐待你的讀者或聽眾。

除了不要畫蛇添足外，對於安插在文句當中的（非文字內容的）替代文字，以及網頁中的任何文字，也都應該要秉持著相同的原則，讓應該要是句子的字串，能有句子該有的正確語法，表達出恰到好處的語意。

接下來的第三個原則，跟第二個原則可以說是一體的兩面：使用的文字要在情境外具有意義。或者說，每一段文字在單獨出現的時候，也要能有足夠的意義。

這聽起來很奇怪，畢竟我先前一再地強調情境、脈絡、上下文的重要性，現在卻又叫你要能從中抽離。這個原則是因應網頁媒體的特性而生的：網頁媒體的特性在於，任何讀者都能夠決定，內容要如何呈現在他們面前，好讓他們能夠更便利地使用。所以，網頁中任何一段文字，都有可能被擷取出來，抽離其原本所處的脈絡，被重新整理呈現。

舉例來說，許多網頁瀏覽器或螢幕朗讀軟體，都能夠把網頁中所有的圖片或超連結抽取成一份清單，在這份清單中會列出圖片的標題（title 屬性）及替代文字（alt 屬性），或者是超連結的標題（title 屬性，沒有的話則通常會用超連結文字）及網址。所以尤其當你替語意不全的文字─例如「說得好」、「很」「多」、「人」、「以前」等─加上超連結時，別忘了務必要用 title 屬性，為它們撰寫一段「單獨閱讀也能懂」的標題文字。

這個原則並非侷限於圖片或超連結而已，任何的文字段落及網頁內容也都該如此。除了因為讀者可能把這些片段抽出運用外，他們也有可能因為某些原因（例如運用了定位錨）跳過網頁開頭，而從中間開始閱聽；或者是受到注意力、記憶力、視力或其他感官的限制，而沒有辦法追溯太多前後文。不管他們所遇到的困難為何，保持網頁中每一個小單元的自給自足，總是能有所幫助，也能讓你的網頁更有親和力。

第四個原則，也是本文所要講解的最後一點：小心處理表情符號跟非正式書寫模式。有一些文字其實不是真的文字，而是圖案；例如：

XD

:)

:-P

^_^

囧

orz

這些被稱做「表情符號」（或「顏文字」）的東西，其實是借用 ASCII 字符的形狀，所拼湊出來的圖案。另外在網路書寫中，也常常會看到用來表達情緒、動作或內心狀況的註記，例如：

*心*

*茶*

（笑）

這些都不是符合正式語境中的自然語言用法；要判定這件事相當地容易：把這些內容大聲地朗讀出來，然後你就應該會知道了。當然，如果哪一天，我們使用的語言演變成，日常對話中充斥著：

「我哪有這麼呆，笑」

「那時我真的很大於底線小於」

那麼這大概就不是個問題了（例如日文在這方面就演變得比較快……）。不過在那一天到來前，除非你所設定的網站目標讀者明確能接受這樣的對話出現，否則你都該小心處理這樣的內容。

最簡單的處理方法，就是避免使用。真的要用表情符號或表態註記時，它們其實可以被當作是某種縮寫，所以你應該用 abbr 標籤來標記，並使用 title 屬性來替它們撰寫較正式的用語─別忘了，這段用語應該要在情境中及情境外都有足夠且合宜的意義。例如在前面的兩個範例中，分別用「abbr title="說著說著，我就笑了出來"」跟「abbr title="難堪"」標籤來標記縮寫，那麼讀者不論是讀到或聽到這些內容，就都能夠理解其意義，並感受到撰寫者所要表達的情緒：

「我哪有這麼呆。說著說著，我就笑了出來」

「那時我真的很難堪」

各位閱讀至此，可能會發現本文所涵蓋的親和力怎麼很像是作文技巧？因為，的確，作文技巧會影響到文章的親和力，影響到網頁內容的親和力。對於許多撰寫程式或視覺設計起家的網頁設計師來說，這恐怕會是艱辛的一步；但是請務必理解，這些原則卻也是讓你的努力免於浪費的關鍵，所以絕對值得各位花時間下功夫。畢竟，網頁是要給人來使用的，自然該從人的角度，仔細看待網頁內容的細節。

同時，當各位能掌握到這些網頁內容細節時，這些掌握也將回饋到你原本的工作中，讓你能夠更精巧、纖細地處理網頁內容，而做出更細緻動人的設計。

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