RT 幕後的開發功臣— Jesse Vincent 專訪

藉由這次的 YAPC::Taipei Perl 研討會，我們訪問到了 RT 系統的開發者 Jessy Vicent 先生，請他跟我們談談開發 RT 與進入 Perl的歷程。

Ｑ：何時開始接觸 Perl？
Ａ：1994 年大一的時候，那時候想要架一個郵遞論壇（mailing list），經過推薦使用以 Perl 撰寫的 Majordomo（Majordomo 是用Perl 4.0 開發的郵遞論壇系統）。可是因為 Majordomo 不夠好，所以需要學一些 Perl，把它改成想要的樣子。

至於 RT，則是因為大學時在學校計中詢問處打工，它們當時沒有任何 ticket system，所以需要開發一套這種工具。當時美國波士頓的 Northeastern 大學開發了名為 REQ 的 ticket system，因此我就把它拿來用。1996 夏天（大二升大三）的暑假，我在 Utopia 公司打工，遇到一個 SA 說他們部門也需要 ticket system，所以我就建議他們使用 REQ。可是這個提議被老闆否決了，因為他堅持公司祇能用自己開發的程式，於是我就祇好自己重寫 REQ，重寫的這套系統就是RT。

Ｑ：當你開始開發 RT 時，你想像 RT 甚麼樣的使用者是甚麼樣子？
Ａ：RT 最初的設計是給 Utopia 公司內部使用的，當時共有兩名系統管理員跟 30 名左右的顧客。在 1998 時，我發現 Covad 公司使用 RT 來做他們的客服系統，共有 35 個人每天回答 1000 個左右的ticket。我非常訝異有這麼多人在使用 RT ，於是我決定要重寫當時的 RT 1.99，變成 RT 2，因為我希望 RT 除了有用以外，還有乾淨的程式碼。

RT 是一項產品，它有自己的網站，它不在 CPAN 上，也不祇是一個模組。對我而言，產品就是要穩定、容易使用，而且可以販售服務。在設計上，RT 並不為特定的人或特定目的服務，我在設計時就希望它是一個通用（general）的系統，因此必須不斷地聽使用者的反應與改善。當人們告訴我 RT 可以幫他們把事情做好，讓他們高興時，我就覺得很驕傲。

Ｑ：請問 RT 的特色？
Ａ：RT 是一個企業級的申請單系統，讓一組人可以簡單有效率地管理來自社群內其他使用者送出的問題、需求等。它受到系統管理員、客服人員、IT 管理者、開發人員跟行銷部門的喜愛。

RT 以物件導向的 Perl 撰寫，具有移植性高、不受使用平台限制等優點，讓組織與客戶間的合作可以更容易。

RT 非常容易調校 (configurable)，能夠符合各種各樣不同的流程、組織跟欄位的需求。不管是專案管理、諮詢台服務、客戶資源管理或是軟體開發等不同的需求，都可以用 RT 來完成。

Ｑ：下一版何時釋出？會有哪些新功能？
Ａ：RT 3.0.10 已經在 2004 年三月二十八日 YAPC::Taipei 的 release party上釋出。這個版本修復了之前回報的瑕疵，在速度和性能上有所改善，但是沒有甚麼特別突出的新功能。我會在 3.1 跟3.3 的開發版本加上新功能，主要是處理複雜的搜尋。RT 3.2 則預計在四月釋出，會新增對 Oracle 資料庫的支援。

Ｑ：請告訴我們一些 RT 的成功故事。
Ａ：讓我印象最深刻的是德國柏林的 Lambda，它是提供青少年諮詢服務的社會組織，他們用 RT 追蹤打電話來求助的孩子的狀況。我從來沒有想過 RT 可以這樣用。另外一個是提供網路電話服務的 Vonage 公司，這間公司有 400 名客服人員，他們使用 RT 來處理客服遇到的問題。這間公司的人員跟我說，如果沒有 RT 的話，他們每年的成本要增加數百萬美元。為了感謝我，他們提供我每個月 50 美元的免費網路電話服務。此外，perl.org使用 RT，許多公司內也使用 RT 。

Ｑ：與 RT 類似的專案協同開發工具愈來愈多了（例如：svn），你認為 RT 與這些專案開發工具相比的優勢在哪裡？
Ａ：我對這些工具沒有太多的認識，但是我想它們都祇做到少少的email、少少的郵遞論壇、少少的 ticket…等功能。但是像以 RT 開發的 OpenFoundry，就把上述這些功能都整合到商品級的程度。

Ｑ：請談談你在 Microsoft 的工作經驗？
Ａ：我在微軟工作了將近一年，從 1998 年夏天到 1999 年夏天。我在開發即時傳訊（就是我們現在在用的微軟即時傳訊工具），我負責程式管理，不真的是寫程式，而是負責設計、做決定，以及花很多時間跟 IETF 討論通訊協定的問題。

在我進微軟之前，我就在做很多開放源碼相關的事情。事實上，微軟內部有許多人使用開放源碼與自由軟體，而且喜歡它們。當我第一天到微軟工作，有人知道我用 Linux之後，我就收到很多其他員工的信，說可以一起交流使用心得。對我們來說，開放源碼的開發模式比私有方式更有效率，開放源碼與自由軟體的本質意味 著人們可以簡單地取得並且改善軟體。

微軟內部的工程師常常開行銷部門的玩笑，因為微軟的成功主要是靠行銷。其實微軟內部的確有很多傑出的人，他們很都很努力，試圖把事情做對。

Ｑ：你擁有一間公司，能不能談談你用自由軟體賺錢的經驗？
Ａ：第一年非常辛苦，但是不管對任何公司而言，第一年都很辛苦，你必須堅持下去，而且確定這樣對客戶是好的。我們沒有做太多的行銷，大部份的客戶都是自己來找我們的，因為我們讓他們高興。

相關資源：
1.RT 網站
2.REQ 網站
3.Covad 網站
4.柏林 Lambda 網站
5.Vonage 網站
6.Jesse 個人網站

 

Ｑ：何時開始接觸 Perl？
Ａ：1994 年大一的時候，那時候想要架一個郵遞論壇（mailing list），經過推薦使用以 Perl 撰寫的 Majordomo（Majordomo 是用Perl 4.0 開發的郵遞論壇系統）。可是因為 Majordomo 不夠好，所以需要學一些 Perl，把它改成想要的樣子。

至於 RT，則是因為大學時在學校計中詢問處打工，它們當時沒有任何 ticket system，所以需要開發一套這種工具。當時美國波士頓的 Northeastern 大學開發了名為 REQ 的 ticket system，因此我就把它拿來用。1996 夏天（大二升大三）的暑假，我在 Utopia 公司打工，遇到一個 SA 說他們部門也需要 ticket system，所以我就建議他們使用 REQ。可是這個提議被老闆否決了，因為他堅持公司祇能用自己開發的程式，於是我就祇好自己重寫 REQ，重寫的這套系統就是RT。

Ｑ：當你開始開發 RT 時，你想像 RT 甚麼樣的使用者是甚麼樣子？
Ａ：RT 最初的設計是給 Utopia 公司內部使用的，當時共有兩名系統管理員跟 30 名左右的顧客。在 1998 時，我發現 Covad 公司使用 RT 來做他們的客服系統，共有 35 個人每天回答 1000 個左右的ticket。我非常訝異有這麼多人在使用 RT ，於是我決定要重寫當時的 RT 1.99，變成 RT 2，因為我希望 RT 除了有用以外，還有乾淨的程式碼。

RT 是一項產品，它有自己的網站，它不在 CPAN 上，也不祇是一個模組。對我而言，產品就是要穩定、容易使用，而且可以販售服務。在設計上，RT 並不為特定的人或特定目的服務，我在設計時就希望它是一個通用（general）的系統，因此必須不斷地聽使用者的反應與改善。當人們告訴我 RT 可以幫他們把事情做好，讓他們高興時，我就覺得很驕傲。

Ｑ：請問 RT 的特色？
Ａ：RT 是一個企業級的申請單系統，讓一組人可以簡單有效率地管理來自社群內其他使用者送出的問題、需求等。它受到系統管理員、客服人員、IT 管理者、開發人員跟行銷部門的喜愛。

RT 以物件導向的 Perl 撰寫，具有移植性高、不受使用平台限制等優點，讓組織與客戶間的合作可以更容易。

RT 非常容易調校 (configurable)，能夠符合各種各樣不同的流程、組織跟欄位的需求。不管是專案管理、諮詢台服務、客戶資源管理或是軟體開發等不同的需求，都可以用 RT 來完成。

Ｑ：下一版何時釋出？會有哪些新功能？
Ａ：RT 3.0.10 已經在 2004 年三月二十八日 YAPC::Taipei 的 release party上釋出。這個版本修復了之前回報的瑕疵，在速度和性能上有所改善，但是沒有甚麼特別突出的新功能。我會在 3.1 跟3.3 的開發版本加上新功能，主要是處理複雜的搜尋。RT 3.2 則預計在四月釋出，會新增對 Oracle 資料庫的支援。

Ｑ：請告訴我們一些 RT 的成功故事。
Ａ：讓我印象最深刻的是德國柏林的 Lambda，它是提供青少年諮詢服務的社會組織，他們用 RT 追蹤打電話來求助的孩子的狀況。我從來沒有想過 RT 可以這樣用。另外一個是提供網路電話服務的 Vonage 公司，這間公司有 400 名客服人員，他們使用 RT 來處理客服遇到的問題。這間公司的人員跟我說，如果沒有 RT 的話，他們每年的成本要增加數百萬美元。為了感謝我，他們提供我每個月 50 美元的免費網路電話服務。此外，perl.org使用 RT，許多公司內也使用 RT 。

Ｑ：與 RT 類似的專案協同開發工具愈來愈多了（例如：svn），你認為 RT 與這些專案開發工具相比的優勢在哪裡？
Ａ：我對這些工具沒有太多的認識，但是我想它們都祇做到少少的email、少少的郵遞論壇、少少的 ticket…等功能。但是像以 RT 開發的 OpenFoundry，就把上述這些功能都整合到商品級的程度。

Ｑ：請談談你在 Microsoft 的工作經驗？
Ａ：我在微軟工作了將近一年，從 1998 年夏天到 1999 年夏天。我在開發即時傳訊（就是我們現在在用的微軟即時傳訊工具），我負責程式管理，不真的是寫程式，而是負責設計、做決定，以及花很多時間跟 IETF 討論通訊協定的問題。

在我進微軟之前，我就在做很多開放源碼相關的事情。事實上，微軟內部有許多人使用開放源碼與自由軟體，而且喜歡它們。當我第一天到微軟工作，有人知道我用 Linux之後，我就收到很多其他員工的信，說可以一起交流使用心得。對我們來說，開放源碼的開發模式比私有方式更有效率，開放源碼與自由軟體的本質意味 著人們可以簡單地取得並且改善軟體。

微軟內部的工程師常常開行銷部門的玩笑，因為微軟的成功主要是靠行銷。其實微軟內部的確有很多傑出的人，他們很都很努力，試圖把事情做對。

Ｑ：你擁有一間公司，能不能談談你用自由軟體賺錢的經驗？
Ａ：第一年非常辛苦，但是不管對任何公司而言，第一年都很辛苦，你必須堅持下去，而且確定這樣對客戶是好的。我們沒有做太多的行銷，大部份的客戶都是自己來找我們的，因為我們讓他們高興。

相關資源：
1.RT 網站
2.REQ 網站
3.Covad 網站
4.柏林 Lambda 網站
5.Vonage 網站
6.Jesse 個人網站