SaaS CRM 佔穩市場領導地位 開放源碼 CRM 成績亮眼但未如預期

隨著 SaaS（Software as a Service，軟體服務化）逐漸在企業軟體市場興起，開放源碼企業軟體廠商得面對除了私有軟體商之外的其它競爭。即使如此，開放源碼 CRM 供應商 SugarCRM 日前還是交出了漂亮的成績單，宣佈付費用戶已達 1000 大關。去年 SugarCRM 更是仿傚隨選式 (on-demand) CRM 廠商 Salesforce.com 的企業應用軟體交換平台，推出了自家的應用軟體交換平台。

SugarCRM 提供開放源碼 CRM 軟體以及包含支援與額外功能的商業版本 SugarCRM Professional。除了商業版本用戶已達 1000 關卡外，免費的開放源碼版本下載次數也打破一百萬次。

SugarCRM 用戶中不乏 First Federal Bank、Honeywell、星巴克 (Starbucks) 等知名企業。夾帶著擁有星巴克等用戶之勢，SugarCRM 於 2004 年 9 月首次釋出版本後，就開始投入 CRM 市場，然而與多數專家對於 2006 年的預測相左，開放源碼 CRM 在與依需 CRM 廠商間的競爭上並未如預期般取得優勢地位。

如今在依需 CRM 取得領導地位的 Salesforce.com 在 2003 年推出 Sforce 後，就針對依需軟體的客製性與擴充性進行改善，2006 年 Salesforce.com 更推出 ApexConnect，能夠讓依需應用軟體與第三方後端系統整合。此外，同樣於去年推出的 AppExchange Mobile 提供了行動裝置上的 AppExchange 應用軟體存取功能。AppExchange 則為 Salesforce.com 的應用軟體分享服務。

Salesforce.com 策略成功，從 SugarCRM 去年仿傚 AppExchange 打造了自己的企業應用軟體市場 SugarExchange，就可見一斑。在 SugarExchange 上，開發者可以透過 SugarCRM 的商業開放源碼模式獲利。

反過來看，開放源碼應用軟體也開始滲透到 Salesforce.com 的 AppExchange 上。去年該公司就宣佈 JasperSoft 將在其平台上提供開 放源碼的商業智慧 (Business Intelligence) 工具 Jasper4Salesforce。

對於汽車產業特殊設備製造商 Sterling PCU 而言，試用過 Salesforce.com 後卻還是轉而採納 SugarCRM，其原因正如 Sterling PCU 銷售與行銷總經理 Christopher Edwards 表示，儘管依需解決方案相當吸引人，成本卻成為一大考量。特別是 Sterling PCU 發覺到許多未預期成本的存在，如整合與資料備份。

然而，CRM 顧問公司 56 Group LLC 總裁 Paul Greenberg 認為，雖然開放源碼是依需方案相當好的替代方案，卻無法成為 CRM 極佳的企業模式。Greenberg 更認為 SugarCRM 的定價模式過於傳統而非那麼地開放源碼導向，難以追上 SaaS 廠商如 Salesforce.com、Net- Suite 的腳步。

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