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源碼新聞 RT 幕後的開發功臣— Jesse Vincent 專訪

RT 幕後的開發功臣— Jesse Vincent 專訪

RT 幕後的開發功臣— Jesse Vincent 專訪

藉由這次的 YAPC::Taipei Perl 研討會,我們訪問到了 RT 系統的開發者 Jessy Vicent 先生,請他跟我們談談開發 RT 與進入 Perl的歷程。


Q:何時開始接觸 Perl?
A:1994 年大一的時候,那時候想要架一個郵遞論壇(mailing list),經過推薦使用以 Perl 撰寫的 Majordomo(Majordomo 是用Perl 4.0 開發的郵遞論壇系統)。可是因為 Majordomo 不夠好,所以需要學一些 Perl,把它改成想要的樣子。

至於 RT,則是因為大學時在學校計中詢問處打工,它們當時沒有任何 ticket system,所以需要開發一套這種工具。當時美國波士頓的 Northeastern 大學開發了名為 REQ 的 ticket system,因此我就把它拿來用。1996 夏天(大二升大三)的暑假,我在 Utopia 公司打工,遇到一個 SA 說他們部門也需要 ticket system,所以我就建議他們使用 REQ。可是這個提議被老闆否決了,因為他堅持公司祇能用自己開發的程式,於是我就祇好自己重寫 REQ,重寫的這套系統就是RT。

Q:當你開始開發 RT 時,你想像 RT 甚麼樣的使用者是甚麼樣子?
A:RT 最初的設計是給 Utopia 公司內部使用的,當時共有兩名系統管理員跟 30 名左右的顧客。在 1998 時,我發現 Covad 公司使用 RT 來做他們的客服系統,共有 35 個人每天回答 1000 個左右的ticket。我非常訝異有這麼多人在使用 RT ,於是我決定要重寫當時的 RT 1.99,變成 RT 2,因為我希望 RT 除了有用以外,還有乾淨的程式碼。

RT 是一項產品,它有自己的網站,它不在 CPAN 上,也不祇是一個模組。對我而言,產品就是要穩定、容易使用,而且可以販售服務。在設計上,RT 並不為特定的人或特定目的服務,我在設計時就希望它是一個通用(general)的系統,因此必須不斷地聽使用者的反應與改善。當人們告訴我 RT 可以幫他們把事情做好,讓他們高興時,我就覺得很驕傲。

Q:請問 RT 的特色?
A:RT 是一個企業級的申請單系統,讓一組人可以簡單有效率地管理來自社群內其他使用者送出的問題、需求等。它受到系統管理員、客服人員、IT 管理者、開發人員跟行銷部門的喜愛。

RT 以物件導向的 Perl 撰寫,具有移植性高、不受使用平台限制等優點,讓組織與客戶間的合作可以更容易。

RT 非常容易調校 (configurable),能夠符合各種各樣不同的流程、組織跟欄位的需求。不管是專案管理、諮詢台服務、客戶資源管理或是軟體開發等不同的需求,都可以用 RT 來完成。

Q:下一版何時釋出?會有哪些新功能?
A:RT 3.0.10 已經在 2004 年三月二十八日 YAPC::Taipei 的 release party上釋出。這個版本修復了之前回報的瑕疵,在速度和性能上有所改善,但是沒有甚麼特別突出的新功能。我會在 3.1 跟3.3 的開發版本加上新功能,主要是處理複雜的搜尋。RT 3.2 則預計在四月釋出,會新增對 Oracle 資料庫的支援。

Q:請告訴我們一些 RT 的成功故事。
A:讓我印象最深刻的是德國柏林的 Lambda,它是提供青少年諮詢服務的社會組織,他們用 RT 追蹤打電話來求助的孩子的狀況。我從來沒有想過 RT 可以這樣用。另外一個是提供網路電話服務的 Vonage 公司,這間公司有 400 名客服人員,他們使用 RT 來處理客服遇到的問題。這間公司的人員跟我說,如果沒有 RT 的話,他們每年的成本要增加數百萬美元。為了感謝我,他們提供我每個月 50 美元的免費網路電話服務。此外,perl.org使用 RT,許多公司內也使用 RT 。

Q:與 RT 類似的專案協同開發工具愈來愈多了(例如:svn),你認為 RT 與這些專案開發工具相比的優勢在哪裡?
A:我對這些工具沒有太多的認識,但是我想它們都祇做到少少的email、少少的郵遞論壇、少少的 ticket…等功能。但是像以 RT 開發的 OpenFoundry,就把上述這些功能都整合到商品級的程度。

Q:請談談你在 Microsoft 的工作經驗?
A:我在微軟工作了將近一年,從 1998 年夏天到 1999 年夏天。我在開發即時傳訊(就是我們現在在用的微軟即時傳訊工具),我負責程式管理,不真的是寫程式,而是負責設計、做決定,以及花很多時間跟 IETF 討論通訊協定的問題。

在我進微軟之前,我就在做很多開放源碼相關的事情。事實上,微軟內部有許多人使用開放源碼與自由軟體,而且喜歡它們。當我第一天到微軟工作,有人知道我用 Linux之後,我就收到很多其他員工的信,說可以一起交流使用心得。對我們來說,開放源碼的開發模式比私有方式更有效率,開放源碼與自由軟體的本質意味 著人們可以簡單地取得並且改善軟體。

微軟內部的工程師常常開行銷部門的玩笑,因為微軟的成功主要是靠行銷。其實微軟內部的確有很多傑出的人,他們很都很努力,試圖把事情做對。

Q:你擁有一間公司,能不能談談你用自由軟體賺錢的經驗?
A:第一年非常辛苦,但是不管對任何公司而言,第一年都很辛苦,你必須堅持下去,而且確定這樣對客戶是好的。我們沒有做太多的行銷,大部份的客戶都是自己來找我們的,因為我們讓他們高興。

相關資源:
1.RT 網站
2.
REQ 網站
3.
Covad 網站
4.
柏林 Lambda 網站
5.
Vonage 網站
6.
Jesse 個人網站

 

Q:何時開始接觸 Perl?
A:1994 年大一的時候,那時候想要架一個郵遞論壇(mailing list),經過推薦使用以 Perl 撰寫的 Majordomo(Majordomo 是用Perl 4.0 開發的郵遞論壇系統)。可是因為 Majordomo 不夠好,所以需要學一些 Perl,把它改成想要的樣子。

至於 RT,則是因為大學時在學校計中詢問處打工,它們當時沒有任何 ticket system,所以需要開發一套這種工具。當時美國波士頓的 Northeastern 大學開發了名為 REQ 的 ticket system,因此我就把它拿來用。1996 夏天(大二升大三)的暑假,我在 Utopia 公司打工,遇到一個 SA 說他們部門也需要 ticket system,所以我就建議他們使用 REQ。可是這個提議被老闆否決了,因為他堅持公司祇能用自己開發的程式,於是我就祇好自己重寫 REQ,重寫的這套系統就是RT。

Q:當你開始開發 RT 時,你想像 RT 甚麼樣的使用者是甚麼樣子?
A:RT 最初的設計是給 Utopia 公司內部使用的,當時共有兩名系統管理員跟 30 名左右的顧客。在 1998 時,我發現 Covad 公司使用 RT 來做他們的客服系統,共有 35 個人每天回答 1000 個左右的ticket。我非常訝異有這麼多人在使用 RT ,於是我決定要重寫當時的 RT 1.99,變成 RT 2,因為我希望 RT 除了有用以外,還有乾淨的程式碼。

RT 是一項產品,它有自己的網站,它不在 CPAN 上,也不祇是一個模組。對我而言,產品就是要穩定、容易使用,而且可以販售服務。在設計上,RT 並不為特定的人或特定目的服務,我在設計時就希望它是一個通用(general)的系統,因此必須不斷地聽使用者的反應與改善。當人們告訴我 RT 可以幫他們把事情做好,讓他們高興時,我就覺得很驕傲。

Q:請問 RT 的特色?
A:RT 是一個企業級的申請單系統,讓一組人可以簡單有效率地管理來自社群內其他使用者送出的問題、需求等。它受到系統管理員、客服人員、IT 管理者、開發人員跟行銷部門的喜愛。

RT 以物件導向的 Perl 撰寫,具有移植性高、不受使用平台限制等優點,讓組織與客戶間的合作可以更容易。

RT 非常容易調校 (configurable),能夠符合各種各樣不同的流程、組織跟欄位的需求。不管是專案管理、諮詢台服務、客戶資源管理或是軟體開發等不同的需求,都可以用 RT 來完成。

Q:下一版何時釋出?會有哪些新功能?
A:RT 3.0.10 已經在 2004 年三月二十八日 YAPC::Taipei 的 release party上釋出。這個版本修復了之前回報的瑕疵,在速度和性能上有所改善,但是沒有甚麼特別突出的新功能。我會在 3.1 跟3.3 的開發版本加上新功能,主要是處理複雜的搜尋。RT 3.2 則預計在四月釋出,會新增對 Oracle 資料庫的支援。

Q:請告訴我們一些 RT 的成功故事。
A:讓我印象最深刻的是德國柏林的 Lambda,它是提供青少年諮詢服務的社會組織,他們用 RT 追蹤打電話來求助的孩子的狀況。我從來沒有想過 RT 可以這樣用。另外一個是提供網路電話服務的 Vonage 公司,這間公司有 400 名客服人員,他們使用 RT 來處理客服遇到的問題。這間公司的人員跟我說,如果沒有 RT 的話,他們每年的成本要增加數百萬美元。為了感謝我,他們提供我每個月 50 美元的免費網路電話服務。此外,perl.org使用 RT,許多公司內也使用 RT 。

Q:與 RT 類似的專案協同開發工具愈來愈多了(例如:svn),你認為 RT 與這些專案開發工具相比的優勢在哪裡?
A:我對這些工具沒有太多的認識,但是我想它們都祇做到少少的email、少少的郵遞論壇、少少的 ticket…等功能。但是像以 RT 開發的 OpenFoundry,就把上述這些功能都整合到商品級的程度。

Q:請談談你在 Microsoft 的工作經驗?
A:我在微軟工作了將近一年,從 1998 年夏天到 1999 年夏天。我在開發即時傳訊(就是我們現在在用的微軟即時傳訊工具),我負責程式管理,不真的是寫程式,而是負責設計、做決定,以及花很多時間跟 IETF 討論通訊協定的問題。

在我進微軟之前,我就在做很多開放源碼相關的事情。事實上,微軟內部有許多人使用開放源碼與自由軟體,而且喜歡它們。當我第一天到微軟工作,有人知道我用 Linux之後,我就收到很多其他員工的信,說可以一起交流使用心得。對我們來說,開放源碼的開發模式比私有方式更有效率,開放源碼與自由軟體的本質意味 著人們可以簡單地取得並且改善軟體。

微軟內部的工程師常常開行銷部門的玩笑,因為微軟的成功主要是靠行銷。其實微軟內部的確有很多傑出的人,他們很都很努力,試圖把事情做對。

Q:你擁有一間公司,能不能談談你用自由軟體賺錢的經驗?
A:第一年非常辛苦,但是不管對任何公司而言,第一年都很辛苦,你必須堅持下去,而且確定這樣對客戶是好的。我們沒有做太多的行銷,大部份的客戶都是自己來找我們的,因為我們讓他們高興。

相關資源:
1.RT 網站
2.
REQ 網站
3.
Covad 網站
4.
柏林 Lambda 網站
5.
Vonage 網站
6.
Jesse 個人網站

 




自由軟體鑄造場電子報 : 第 12 期 開放源碼與電子化政府(上)

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